Chào mừng bạn đến với Flux Digital !

Chúng tôi, như một tập thể sáng tạo, luôn không ngừng tìm kiếm sự học hỏi để nâng cao bản thân. Mục tiêu của chúng tôi là mang đến cho khách hàng những chiến lược tối ưu nhất, những thiết kế độc đáo và những video tinh tế. Đam mê mãnh liệt luôn là nguồn cảm hứng để chúng tôi tìm kiếm những ý tưởng độc đáo, mới mẻ và hiệu quả hơn.
Flux Digital sẽ giúp doanh nghiệp của bạn bứt phá hơn.

Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? 7 Nguyên Tắc Nâng Cao Dịch Vụ CSKH

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một bộ phận quan trọng của doanh nghiệp. Nói một cách quy mô hơn thì đây được xem là yếu tố dẫn đến sự “thành – bại” của thương hiệu, công ty, tổ chức,… Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Tại sao dịch vụ CSKH lại quan trọng đến thế? Trong bài viết này, Flux Digital sẽ cùng bạn đi vào chi tiết để giải đáp những thắc mắc trên. Ngoài ra, bài viết cũng sẽ bật mí cho bạn những bí quyết “thần thánh” giúp nâng cao dịch vụ CSKH hiệu quả. Hãy cùng theo dõi đến hết bài viết này nhé!

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Tiếng Anh: Customer Service hoặc Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp giúp hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu và giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ CSKH được diễn ra cả trước và sau khi người dùng mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu của việc này là mang đến sự hài lòng cũng như trải nghiệm thoải mái nhất cho họ.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Tuy nhiên, CSKH không chỉ dừng lại ở việc giúp người dùng giải quyết vấn đề. Ngày nay, dịch vụ CSKH cần phải đảm bảo sự nhanh chóngngay lập tức trên các kênh phương tiện mà khách hàng lựa chọn (điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội, chatbox,…).

2. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Sau khi tìm hiểu về khái niệm “chăm sóc khách hàng là gì?”, sau đây chúng ta sẽ đi sâu hơn về lí do tại sao nó lại quan trọng với một doanh nghiệp. Thực tế, có rất nhiều yếu tố để kết luận lợi ích và tầm quan trọng của dịch vụ CSKH. Dưới đây là một số lí do nổi bật mà các bạn cần nắm rõ:

2.1. Giữ chân khách hàng

Dịch vụ CSKH là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo ra môi trường tương tác tích cực. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm/dịch vụ, họ trải qua một hành trình mà dịch vụ CSKH sẽ giúp đảm bảo hành trình đó trở nên suôn sẻ. Sự tận tâm trong trương tác không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra các cơ hội tiếp theo.

2.2. Gia tăng thành công

Ngoài việc giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, dịch vụ CSKH tốt còn là yếu tố quyết định trong quá trình chốt đơn. Sự chu đáo và quan tâm đến nhu cầu cụ thể của khách hàng tạo ra một trải nghiệm thoải mái. Điều này giúp tăng sự hài lòng và cơ hội chốt đơn cho doanh nghiệp. Từ đó, thúc đẩy quá trình phát triển và gia tăng sự thành công.

2.3. Tăng giá trị và độ uy tín của thương hiệu

Một thương hiệu có giá trị và uy tí sẽ không đề cao việc tạo ra sự hài lòng ngắn hạn cho khách hàng. Thay vào đó, họ chú trọng vào việc tạo ra giá trị bền vững và lâu dài. Khách hàng có thể quên một giao dịch cụ thể, nhưng sẽ nhớ mãi cảm giác và trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.

Dịch vụ CSKH tốt luôn biết cách "giữ chân khách hàng"

2.4. Được khách hàng giới thiệu

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt thường có xu hướng giới thiệu đến những người xung quanh. Đây được xem là một hình thức truyền thông miệng (word of mouth) cực kỳ hiệu quả. Việc này mang lại độ uy tín và sự tin tưởng lớn đối với doanh nghiệp. Qua đó giúp mở rộng cơ hội tiếp cận đối tượng mới và củng cố vị thế của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.

2.5. Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Dịch vụ CSKH tốt giúp doanh nghiệp nổi bật trước nhiều đối thủ khác. Đa số khách hàng cho rằng họ đề cao quy trình chăm sóc khách hàng không kém so với chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ CSKH chỉn chu là “vũ khí bí mật” giúp doanh nghiệp nổi bật và giữ chân khách hàng dài hạn.

2.6. Tăng cường văn hóa công ty và hợp lý hóa các quy trình

Dịch vụ CSKH là “trái tim” của doanh nghiệp. Đây không chỉ là một chức năng mà còn là bản chất và văn hóa. Hợp lý hóa quy trình và tạo môi trường tích cực được xem là cách hiệu quả để truyền đạt giá trị của doanh nghiệp đến khách hàng.

3. Có bao nhiêu hình thức chăm sóc khách hàng?

Có rất nhiều hình thức CSKH qua các kênh phương tiện. Để tối ưu trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp sẽ sử dụng nhiều phương tiện để dễ dàng kết nối với họ. Tuy nhiên, vẫn có phần đông doanh nghiệp chỉ dùng một vài trong số đó. Bên dưới là những kênh phương tiện mà Flux Digital đã tổng hợp được. Liệu phương tiện mà bạn sẽ chọn cho việc chăm sóc khách hàng là gì?

Các hình thức và phương tiện CSKH phổ biến:

  • Điện thoại: Gọi điện trực tiếp để giải quyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ.
  • Email: Gửi thông điệp, thông báo hoặc hỗ trợ qua email.
  • Chat trực tuyến: Cung cấp hỗ trợ qua các cuộc trò chuyện trực tuyến.
  • Mạng xã hội: Tương tác với khách hàng qua các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram,…
  • Form liên hệ trực tuyến: Một hình thức đơn giản để khách hàng liên hệ và đặt câu hỏi.
  • Hệ thống ticket hỗ trợ: Theo dõi và giải quyết vấn đề thông qua hệ thống quản lí ticket.
  • Trang web tự phục vụ: Cung cấp thông tin và hỗ trợ thông qua trang web, bao gồm cả FAQ (Câu hỏi thường gặp) và tài liệu hướng dẫn.
  • Ứng dụng di động: Cung cấp tiện ích cho việc tương tác từ xa.
  • Hộp thư đề xuất và ý kiến: Nhận phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Chatbot: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp hỗ trợ tự động trên trang web hoặc ứng dụng.
  • SMS và tin nhắn nhóm: Gửi thông báo hoặc cập nhật qua tin nhắn văn bản.
  • Họp trực tuyến: Sử dụng các nền tảng như Zoom, Google Meet để hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

4. Những nguyên tắc cơ bản của một dịch vụ CSKH

Vừa rồi là hành trình khám phá khái niệm “Chăm sóc khách hàng là gì?”. Flux Digital cũng đã chia sẻ chi tiết về tầm quan trọng và các hình thức CSKH phổ biến. Bây giờ, chúng ta sẽ bước vào tìm hiểu những nguyên tắc cơ bản – những điểm chính mà các doanh nghiệp cần hiểu rõ để xây dựng một dịch vụ CSKH hiệu quả và vững mạnh.

4.1. Phản hồi nhanh

Yếu tố then chốt của một dịch vụ CSKH tốt là khả năng đáp ứng nhanh mọi yêu cầu trên bất kỳ phương tiện kết nối nào. Khi khách hàng gặp vấn đề, họ luôn mong muốn được giải quyết ngay lập tức. Vì vậy, độ nhanh nhạy trong việc phản hồi với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Ngược lại, nếu phản hồi chậm sẽ khiến họ khó chịu hết kiên nhẫn và dẫn đến mất khách. Khi đó, việc thuyết phục họ tiếp tục tin tưởng vào thương hiệu sẽ trở nên rất khó khăn.

Vậy làm thế nào để tối ưu thời gian phản hồi? Đừng lo, Flux Digital đã có giải pháp dành cho bạn:

  • Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo để xử lý vấn đề và cung cấp thông tin chính xác ngay từ ban đầu.
  • Phân loại ưu tiên: Ưu tiên xử lý các vấn đề quan trọng để chắc chắn những vấn đề cần thiết nhất được giải quyết trước.
  • Sử dụng công nghệ: Tận dụng các công nghệ mới để tăng cường khả năng phản hồi. Ví dụ: Cài đặt hệ thống tự động hóa tin nhắn và chatbot để giúp trả lời nhanh những câu hỏi cơ bản.

4.2. Kiến thức chuyên môn vững

Bộ phận CSKH cần có đủ kiến thức để cung cấp câu trả lời chính xác mỗi khi khách hàng thắc mắc. Điều này đòi hỏi họ phải có khả năng giải quyết vấn đề một cách linh hoạt. Tránh trường hợp khi khách hàng tìm đến tổng đài CSKH nhưng không nhận được câu trả lời thoả đáng. Việc cung cấp thông tin chính xác và giải đáp suôn sẻ mọi băn khoăn của khách hàng sẽ giúp tăng độ tin tưởng cho doanh nghiệp.

4.3. Chăm sóc đa kênh

Khách hàng thường có xu hướng yêu thích một thương hiệu chăm tương tác với họ trên mọi nền tảng. Do vậy, việc xây dựng một dịch vụ CSKH đa kênh là điều cực kỳ cần thiết. Tuy nhiên, vẫn cần xem xét khả năng quản lí các kênh phương tiện. Hạn chế tham lam sử dụng quá nhiều phương tiện nhưng không thể kiểm soát tối ưu. Bạn nên dựa vào những kênh mà khách hàng thường ưa chuộng như: điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội hay email,…

Giả sử: Bạn sử dụng email và mạng xã hội để tương tác với khách hàng.

  • Thông báo chương trình khuyến mãi thông qua email: Gửi email cá nhân hóa thông báo khuyến mãi đặc biệt, ưu đãi giảm giá hoặc sản phẩm mới dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng. Trong mail có ghi rõ thời hạn của ưu đãi để tạo áp lực và kích thích họ hành động. Bạn cũng có thể hướng dẫn khách hàng đến trang web để nhận ưu đãi, qua đó giúp gia tăng lượng truy cập website (nếu có).
  • Thu thập ý kiến khách hàng thông qua mạng xã hội: Đăng bài đăng thu hút khách hàng với form khảo sát ngắn để họ dễ dàng tham gia và chia sẻ ý kiến. Ngoài ra, bạn có thể khuyến khích khách hàng tham gia bằng cách tạo ưu đãi hoặc đặc biệt cho những người tham gia khảo sát.
Chăm sóc khách hàng đa kênh

4.4. Giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp rõ ràng, đúng trọng tâm và hiệu quả là mấu chốt của CSKH. Để đạt được điều này, bộ phận chăm sóc phải nắm thật vững kiến thức (như mục 4.2). Ngoài ra cũng cần rền luyện tính linh hoạt trong giao tiếp và lắng nghe chân thành. Tóm lại, giao tiếp hiệu quả không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo nên trải nghiệm tích cực. Từ đó, góp phần xây dựng lòng tin và sự uy tín với khách hàng.

5. 7 nguyên tắc nâng cao dịch vụ CSKH

Sau khi đã nắm rõ những nguyên tắc cơ bản thì bước tiếp theo để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Tất cả những bí quyết mà Flux Digital cực kỳ tâm đắc sẽ được bật mí ngay bên dưới. Nếu bạn là chủ một doanh nghiệp, một trưởng nhóm hay nhân viên CSKH đang muốn nâng cao dịch vụ của mình thì chắc chắn không thể bỏ qua những nguyên tắc sau đây. Chỉ cần thực hiện chúng một cách chỉn chu, bạn có thể xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách biến mọi tương tác thành kết nối có ý nghĩa.

5.1. Chăm sóc khách hàng như một đội nhóm

Một dịch vụ CSKH tốt không chỉ được đánh giá qua mỗi cá nhân thành viên. Quá trình để nâng cấp dịch vụ này cần sự hỗ trợ và nổ lực của cả phòng ban. Hơn nữa, mỗi doanh nghiệp cần có một đội ngũ chuyên gia có khả năng xử vấn đề tốt để hỗ trợ và đào tạo cho nhân viên. Khi mọi nhân viên đều sẵn sàng trong việc chia sẻ kiến thức và giúp đỡ nhau, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì mọi vấn đề sẽ trở nên dễ dàng hơn.

5.2. Lắng nghe và chia sẻ ý kiến

Giao tiếp là một trong những nguyên tắc then chốt để xây dựng niềm tin với khách hàng. Vậy cách giao tiếp hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng là gì? Điều này bắt đầu từ việc lắng nghe khách hàng một cách tích cực và kiên nhẫn. Sau khi cố gắng nghe – hiểu – ghi nhớ những điều khách hàng nói, hãy lặp lại những điều đó với họ. Cách này khiến họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Ngoài ra, đây cũng là một cách giúp bạn củng cố thông tin tiếp thu được và hiểu khách hàng hơn.

5.3. Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng

Sự gắn kết thân thiết với khách hàng thường dựa trên niềm tin và sự thoải mái. Một dịch vụ CSKH tốt sẽ biết cách tạo ra môi trường tương tác tích cực. Từ đó, giúp duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, việc tận dụng AI để tạo ra những câu trả lời đơn giản trên chatbox cũng là một cách giúp bạn tối ưu trải nghiệm của khách hàng khi tương tác. Vì thực tế, bạn có thể bỏ lỡ một vài khoảnh khắc quan trọng khi khách hàng có nhu cầu được cung cấp thông tin ngay lập tức. Chatbox tự động có thể giúp bạn những lúc bạn vắng mặt. Sau đó, bạn có thể tiếp tục hỗ trợ cung cấp những thông tin phức tạp hơn cho khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng

Mẹo nhỏ: Xưng hô với khách hàng bằng tên của họ để tạo sự gần gũi và thân thiết hơn. Đừng quên tối ưu điều này đối với phần chatbox tự động nữa nhé.

5.4. Trung thực

Trung thực là một yếu tố mang lại sự tin tưởng đối với khách hàng. Đây là nguyên tắc quan trọng “bất di bất dịch” mà mọi doanh nghiệp cần phải ghi nhớ, đặc biệt là bộ phận CSKH. Bởi không một ai muốn nghe những lời không chân thật, kể cả khách hàng. Vậy nên, khi gặp phải những câu hỏi khó và bạn không chắc về câu trả lời, hãy yêu cầu khách hàng đợi trong giây lát trong lúc tìm kiếm câu trả lời thoả đáng nhất. Điều này có thể mang lại đánh giá cao từ khách hàng. Vì vậy, hãy luôn thận trọng trong việc truyền tải những thông tin quan trọng đến khách hàng bạn nhé.

5.5. Thể hiện sự đồng cảm

Mọi khách hàng khi tìm đến một doanh nghiệp/thương hiệu đều mong muốn nhận được sự thấu hiểu. Vì thế, hãy thể hiện sự đồng cảm sâu sắc với những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Vậy làm cách nào để thực hành sự đồng cảm? Câu trả lời là: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và lắng nghe họ chân thành. Sự đồng cảm cũng là một yếu tố quan trọng giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên gắn kết hơn.

5.6. Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ

Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là điều quan trọng bậc nhất. Bởi nếu không nắm chắc điều này thì những nguyên tắc được kể đến phía trên sẽ không được áp dụng hiệu quả. Đội ngũ nhân viên CSKH cần phải nắm vững thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình, càng rõ ràng chi tiết càng tốt. Doanh nghiệp cũng cần có những buổi tập huấn để đạo tạo kiến thức cho nhân viên. Bên cạnh đó, bộ phận CSKH cần cập nhật liên tục mỗi khi doanh nghiệp cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới.

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về thông tin sản phẩm/dịch vụ

5.7. Mỗi giây phút đều quan trọng và có giá trị

Hầu hết khách hàng đều không thích chờ đợi khi gặp phải vấn đề. Nếu bộ phận CSKH hỗ trợ giải quyết nhanh chóng, họ sẽ dễ cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, không nên đánh đổi chất lượng câu trả lời với tốc độ. Hãy đảm bảo mọi cuộc trò chuyện với khách hàng đều cung cấp những thông tin giá trị. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cũng như công cụ giúp tối ưu thời gian xử lý để giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.

Lời kết

Tại thị trường kinh doanh với tính cạnh tranh cao, mọi doanh nghiệp có tư duy tiến bộ cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ CSKH để nổi bật trước đối thủ. Trong bài viết vừa rồi, Flux Digital đã dẫn dắt bạn đọc qua đi từ khái niệm “Chăm sóc khách hàng là gì?” cho đến “7 nguyên tắc nâng cao dịch vụ CSKH”. Hy vọng tất cả những điều trên sẽ giúp ích cho bạn trong việc tối ưu hiệu quả doanh nghiệp. Flux Digital vẫn luôn đồng hành và cập nhật liên tục những thông tin mới nhất tới bạn đọc. Hãy theo dõi chúng tôi nhé!

5/5 - (3 votes)

Bài viết mới nhất